Des parcours digitaux temps réel pour une banque et sa banque en ligne

Le contexte

Au sein du pôle digital d'un grand groupe bancaire français, pour sa marque principale et sa banque en ligne.

L'objectif : moderniser l'expérience utilisateur et automatiser les interactions entre clients et conseillers. Des parcours omnicanaux réactifs, des outils de gestion pour les métiers, et des interfaces de support technique — le tout en méthode agile.

Ce que nous avons fait

Côté parcours clients, nous avons développé un tableau de bord interactif de suivi et de gestion des parrainages, à base de composants réutilisables avec tri et filtrage dynamiques. Puis un parcours complet de mise en relation entre chatbot et chat conseiller, avec messages en temps réel et sondage de satisfaction. Enfin, un moteur de recherche pour la FAQ et un formulaire de déclaration d'incidents avec auto-complétion, navigation clavier et suivi.

Côté back-end, nous avons réalisé l'application web d'administration des réponses du chatbot — authentification, modélisation de la base — ainsi que les API de vérification de disponibilité des conseillers et l'algorithme d'échange avec la base de connaissances.

Tests unitaires et d'intégration, estimation des charges, chiffrage des sprints et rédaction des spécifications ont fait partie du périmètre dès le premier jour.

Le résultat

Le parcours d'assistance a été fluidifié par l'intégration temps réel du chatbot et du chat conseiller. Le suivi des parrainages, jusque-là manuel, offre désormais une visibilité en temps réel sur les données utilisateurs et les statuts.

Ce que nous en retenons. Le temps réel n'est pas une fonctionnalité qu'on ajoute : c'est une contrainte d'architecture qui se décide au début. Rétrofiter du WebSocket sur un parcours conçu en requête-réponse coûte plus cher que de l'assumer d'emblée.